KODEKS FOR PRAKSIS

1. INTRODUKTION

Denne adfærdskodeks giver dig klare og nyttige oplysninger om os, de tjenester, vi leverer, og de vigtigste dele af vores vilkår og betingelser.

2. HVEM DETTE KODEKS GÆLDER FOR

Denne adfærdskodeks gælder for alle slutbrugere af vores bredbånds- eller taletjenester i Storbritannien. Den gælder ikke for vores datacentertjenester eller IT-supporttjenester, hvor vi ikke leverer en telekommunikationstjeneste.

3. HVEM VI ER

Vi er Ask4 Limited, en virksomhed registreret i England med nummer 03980594. Vores registrerede kontor er Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL. I nogle tilfælde, f.eks. hvis du er erhvervskunde, kan vi handle gennem et af vores koncernselskaber.

4. DE TJENESTER, VI LEVERER

Vi leverer kablet og trådløs internetadgang til beboelsesejendomme med flere lejere. Vi leverer også relaterede onlinetjenester såsom VoIP-tjenester. Yderligere detaljer om de tjenester, vi leverer, er beskrevet nedenfor:

INTERNET-TJENESTEN

Tjenesterne skal gøre det muligt for dig at forbinde de registrerede enheder til internettet via enten en kablet forbindelse og/eller via 4Wireless som angivet i tjenesteoplysningerne.

Tjenesten er ikke kompatibel med eller understøtter brug eller tilslutning af tilsluttede enheder som f.eks. trådløse højttalere eller printere eller brug af tv-casting-enheder.

Tjenesten er nødvendig for, at du kan abonnere på eventuelle tillægstjenester.

Vi tilstræber, at 4Wireless-tjenesten vil være tilgængelig, men kan ikke garantere dette.

Antallet af registrerede enheder afhænger af vores aftale med ejeren og/eller af, om du abonnerer på en tillægstjeneste. Dette vil blive bekræftet i serviceoplysningerne.

Bemærk, at vores service er afhængig af, at der er strøm til de rum i din bolig, hvor vi har aktivt udstyr (ofte kaldet et "kommunikations-" eller serverrum).

Det betyder, at i nogle tilfælde, hvor strømproblemet er lokalt, vil vores service fortsætte med at fungere, hvis du ikke har strøm i din enhed. I begrænsede tilfælde kan du dog heller ikke få service, hvis der er strøm til dit værelse, men ikke til kommunikations- eller serverrummene i din bolig.

Hvis det er vigtigt for dig at foretage opkald eller få adgang til internettet, når der er strømafbrydelse, skal du sørge for at have adgang til en alternativ batteridrevet teknologi, f.eks. en mobiltelefon.

YDERLIGERE TJENESTER

4Netværk        

4Network gør det muligt for de enheder, der er registreret på din ASK4-konto, at kommunikere med hinanden via det kablede og trådløse netværk i din bolig.

Det betyder, at du kan tilslutte dine enheder til dit eget virtuelle, private og sikre trådløse netværk via bygningens fælles infrastruktur, hvilket gør det lettere at bruge enheder som digitale medieafspillere (f.eks. Chromecast), netværksaktiverede printere, trådløse højttalersystemer og NAS-systemer (Network Attached Storage).

Hvis du ikke aktiverer 4Network, vil dine trådløse enheder kunne oprette forbindelse til internettet, men de vil ikke kunne se eller oprette forbindelse til hinanden.

4Backup 

4Backup er en ubegrænset backup-tjeneste, som vi tilbyder via Livedrive.

4Backup opbevarer en kopi af dine filer sikkert online og lader dig se dem fra en hvilken som helst webbrowser, hvor som helst. Du kan installere det på få minutter, og når det er installeret, arbejder det i baggrunden for at sikkerhedskopiere dine filer.

4Connect

 4Connect er en tillægstjeneste, der gør det muligt for en beboer at registrere og tilslutte flere enheder (f.eks. iPads, spillekonsoller, bærbare computere).

4Voice

4Voice giver dig mulighed for at foretage opkald via din internetforbindelse.

Bemærk, at tjenesten kan bruges til at oprette forbindelse til alarmtjenester ved at ringe 999, men forbindelsen er muligvis ikke til den alarmcentral, der er tættest på dig, og tjenesten bør ikke bruges som den eneste måde at ringe til alarmtjenester på, da tjenestens funktionalitet afhænger af tilgængeligheden af strøm, internetforbindelsen og andre faktorer, der ligger uden for vores kontrol.

Støtte           

Vi yder assistance via telefon, e-mail, sms eller på andre måder, som vi måtte bestemme, for at muliggøre adgang til tjenesten og yderligere tjenester via de registrerede enheder.

Vi kan efter eget skøn sørge for, at supportteknikere hjælper dig på din bopæl, men vi er ikke forpligtet til at gøre det.

Vi kan kun understøtte adgang til kompatible enheder, og vi kan ikke yde generel support til nogen registreret enhed ud over support til at få den til at oprette forbindelse til tjenesterne eller yderligere tjenester.

Vi kan ikke yde support til software, der er installeret på en registreret enhed eller perifere enheder, der er tilsluttet en registreret enhed.

Vi kan ikke hjælpe med virus, trojanske heste, adware eller anden ondsindet softwareinfektion eller fejl, der opstår som følge af brugen af en registreret enhed.

5. VORES VILKÅR OG BETINGELSER

Vi kan have lidt forskellige vilkår afhængigt af den type tjeneste, du bruger, eller det land, du bor i. Alle vores vilkår og betingelser, der gælder for studerende eller privatkunder, findes på: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18743176085789-Terms-and-Conditions.

Erhvervskunder kan få en kopi af vores vilkår og betingelser på anmodning ved at kontakte: info@ask4.com.

6. VORES PRISER OG TAKSTER

På de fleste studieboliger er den internetadgang, vi leverer, inkluderet i den husleje, der betales til boligudbyderen.

Hvis vi opkræver betaling for internetadgang, eller hvis du køber yderligere tjenester, afhænger prisen af den bygning, som vi leverer vores tjenester til. Disse priser vil blive vist tydeligt som en del af online-tilmeldingsprocessen. Medmindre du tilmelder dig vores boligtjeneste, hvor du betaler via månedlig direkte debitering, tager vi betaling for tjenesten på forhånd, når du tilmelder dig.

Opkald foretaget af vores VoIP-tjeneste opkræves på forudbetalt basis, og der er ingen minimumskontraktperiode. Gebyrer er tilgængelige online på: support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18591840237981-4Voice-FAQ-s.

Vores processer, der gælder, hvis du ikke betaler for vores tjenester, er beskrevet i vores vilkår og betingelser.

Karakteren af vores tjenester betyder, at hvis du ikke betaler for den grundlæggende internettjeneste, enten direkte til os eller som en del af din husleje til bygningsejeren, kan vi suspendere denne internettjeneste. Din adgang til tilknyttede tjenester kan også blive suspenderet eller ikke være mulig, selv om der er betalt for disse tjenester.

7. KONTRAKTENS VARIGHED

De fleste tjenester tilbydes på kontrakter med enten årlige, 6-måneders eller 3-måneders minimumsbetingelser, men dette kan afhænge af den tjeneste, du tager, og den bygning, som vi leverer tjenesterne til. Den minimumsperiode, du tilmelder dig, vil blive vist som en del af online-tilmeldingsprocessen. Minimumsperioden løber fra den dato, hvor vi accepterer din bestilling.

Vores gæste-wi-fi og de andre tjenester, vi tilbyder i studieboliger uden for det akademiske år, kan være underlagt kortere kontraktperioder eller andre tidsbaserede begrænsninger på brugen, som måske ikke kan forlænges. Disse vilkår vil også blive vist som en del af online-tilmeldingsprocessen.

Medmindre du tilmelder dig vores boligtjeneste, hvor du betaler med tilbagevendende kortbetaling, eller tager en erhvervstjeneste, slutter din tjeneste automatisk, når minimumsperioden udløber. Hvis du fortsætter med at tage en privat- eller erhvervstjeneste efter din minimumsperiode, går du videre til en rullende kontrakt.

8. REFUSIONER OG KOMPENSATION

Vi garanterer ikke, at tjenesten altid vil være fejlfri eller uafbrudt. Hvis du fortæller os om en fejl, vil vi refundere eller betale kompensation i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser og for individuelle kunder, der er imod virksomheder, dine juridiske rettigheder med hensyn til tjenester, der ikke er blevet leveret med rimelig dygtighed og omhu.

9. VEDLIGEHOLDELSE OG SUPPORT

Når vi leverer en administreret tjeneste på vegne af en bygningsejer, udfører vi løbende vedligeholdelse og support for at sikre, at vi leverer en tjeneste, der opfylder de serviceniveauer, vi har aftalt med dem. Vi tilbyder også slutbrugersupport og fjerndiagnosticering af fejl og vedligeholdelse 24/7 (undtagen juledag, anden juledag, nytårsaften og nytårsdag). Du kan få adgang til helpdesken ved at kontakte os som beskrevet nedenfor:

Postadresse: Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefon: 0114 303 3232
Email:complaints@ask4.com

I nogle tilfælde, hvor vi vurderer, at det er nødvendigt at yde support, kan vi sørge for, at teknikere kommer ud til den bygning, hvor servicen leveres.

10. SERVICENIVEAUER FOR ERHVERVSKUNDER

Vi leverer vores erhvervsservice via faste kredsløb, og vores serviceniveauer afhænger af den forbindelse, vi kan tilbyde til et bestemt sted. Kontakt sales@ask4.com for mere information.

11. 999-OPKALD OG 4VOICE

4Voice eller andre VoIP-tjenester, som vi kan levere til erhvervskunder, kan bruges til at oprette forbindelse til alarmtjenester (ved at ringe 999).

Vores VoIP-tjenester bør dog ikke bruges som den eneste måde at ringe til alarmcentralen på, da tjenestens funktionalitet afhænger af tilgængeligheden af strøm, internetforbindelsen og andre forhold, der ligger uden for vores kontrol. Selvom vi tilstræber at registrere bygningens placering, er det desuden ikke sikkert, at et opkald til alarmcentralen automatisk går til den alarmcentral, der er tættest på din ejendom. Vi er heller ikke i stand til at registrere individuelle enheder, kontorer eller lejligheder i en bygning hos alarmcentralen.

KODEKS FOR KLAGER

1. INTRODUKTION

I denne klagevejledning fortæller vi dig, hvordan du kommer i kontakt med os, hvis du vil klage over vores internettjenester, og hvordan vi behandler din klage.

Den gælder for vores studerende, privatkunder og små virksomheder med 10 eller færre ansatte. Den gælder ikke for vores datacenter eller it-supporttjenester.

2. HVORDAN DU KONTAKTER OS, HVIS DU IKKE ER TILFREDS

Du kan komme i kontakt med os for at klage på følgende måder:

Postadresse: Complaints Team at Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefon: 0114 303 3232, hvis du befinder dig i Storbritannien
E-mail: complaints@ask4.com

Den hurtigste måde at komme i kontakt med os for at klage, hvis du har rejst et problem og ikke er tilfreds med, hvordan det er blevet håndteret, er via den onlineformular, der findes her.

3. HVORDAN VI VIL FORSØGE AT LØSE DIT PROBLEM

Når du kontakter os via telefon, vil vi forsøge at løse dit problem med det samme.

Hvis dette ikke er muligt, og du ønsker, at vi skal optrappe din klage, skal du kontakte os enten via complaints@ask4.com, pr. post eller via den onlineformular, der findes her.

Vi bestræber os på at bekræfte din klage inden for en arbejdsdag efter modtagelsen. Vi tilstræber derefter at give et indledende svar eller, hvor det er muligt, et formelt svar inden for 3 arbejdsdage efter denne bekræftelse.

Hvis der gives et indledende svar, vil vi bestræbe os på at sende et fuldt formelt svar inden for 7 arbejdsdage efter modtagelsen af det indledende svar.

Vi lukker først en klage, når du siger, at den er løst, eller vi ikke har hørt fra dig inden for 28 dage.

Hvis vi løser en klage over telefonen, har du ret til at bede os om at udlevere en kopi af denne klagekodeks og resultatet af vores undersøgelse på skrift.

4. HVIS VI IKKE KAN LØSE DIT PROBLEM

Hvis vi ikke har løst din klage til din tilfredshed efter 8 uger, eller hvis du har modtaget et brev fra os om, at din klage er gået i hårdknude, kan du indgive en klage til ombudsmandsinstitutionen.

Ombudsmandstjenesten er en gratis, uafhængig, alternativ tvistbilæggelsesordning.

Du kan finde flere oplysninger om ombudsmandsinstitutionen på www.ombudsman-services.org/communications eller kontakte dem på nedenstående adresse:

Indlæg: Ombudsmandens tjenester: Communications PO Box 730 Warrington WA4 6WU
Telefon: 0330 440 1614 eller 0330 440 1600 (teksttelefon)
E-mail: enquiries@os-communications.org

Hvis vi når frem til et "dødvande", vil vi også informere dig om din ret til at gå til ombudsmanden. Vær opmærksom på, at ombudsmanden ikke kan behandle kommercielle politiske beslutninger som vores beslutninger om, hvor vi skal levere vores service, eller de priser, vi fastsætter. De kan heller ikke behandle klager fra virksomheder med mere end 10 ansatte.

5. TREDJEPART, DER REJSER ET PROBLEM PÅ DINE VEGNE

Du kan bede en tredjepart om at indgive en klage på dine vegne. Vi skal dog have bevis for, at du har accepteret dette, og vi skal kunne finde din konto.

6. HVORDAN MAN FÅR FAT I DETTE KODEKS FOR PRAKSIS OG TILGÆNGELIGHED

Hvis du har brug for denne Code of Practice i papirform eller i et alternativt format (f.eks. med store bogstaver), bedes du kontakte os via ovenstående kontaktoplysninger, så leverer vi den gratis. Du kan finde flere oplysninger om tilgængelighed her: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18732585215901-Accessibility-Services