1. Begrebsafklaringer

1.1 I dette bilag forstås ved følgende udtryk:

2. Serviceniveauer

2.1 Efter udstedelse af ASK4’s certifikat om klar til brug skal de pågældende tjenester leveres i overensstemmelse med denne SLA.

2.2 Svar- og løsningstiderne for teknisk support, som angivet i del 3 i bilag 1, regnes fra det seneste af følgende tidspunkter:

2.2.1 ASK4 modtager en meddelelse om en servicehændelse fra enten webstedsejeren eller en bruger;

2.2.2 ASK4 har afsluttet sin indledende interne vurdering med henblik på at fastlægge kategorien for servicehændelsen; og

2.2.3 Webstedsejerens personale skal, hvis ASK4-supportteamet anmoder herom, udføre rimelige grundlæggende fejlfindingsforanstaltninger for at hjælpe med at identificere arten og årsagen til servicehændelsen. Webstedsejeren skal sikre, at personalet på stedet er bekendt med denne SLA, og skal træffe alle rimelige foranstaltninger for at sikre, at de samarbejder fuldt ud med ASK4 i tilfælde af en servicehændelse.

3. Undtagelser

Generelt

3.1 ASK4 fritages for ansvar i forbindelse med manglende levering af tjenesterne i overensstemmelse med serviceniveauerne (herunder enhver forpligtelse til at udbetale servicekreditter), hvis denne manglende levering kan tilskrives en af følgende årsager:

3.1.1 Hvis webstedsejeren undlader at overholde relevante forpligtelser i henhold til denne aftale (herunder manglende sikring af en kontinuerlig strømforsyning til systemhardwaren);

3.1.2 at grundejerens arbejder og den passive infrastruktur ikke udføres eller vedligeholdes i overensstemmelse med udførelsesspecifikationen eller andre specifikationer udleveret af ASK4; eller

3.1.3 En force majeure-begivenhed.

3.2 ASK4 fritages for ansvar i forbindelse med manglende levering af tjenesterne i overensstemmelse med serviceniveauerne, når ASK4 har givet meddelelse om og er i gang med planlagt vedligeholdelse eller udfører akut vedligeholdelse.

3.3 ASK4 skal gøre sit yderste for at gennemføre planlagt vedligeholdelse på et tidspunkt, der sikrer mindst mulig forstyrrelse for brugerne. ASK4 skal give webstedsejeren og brugerne så lang forudgående varsel som muligt om akut vedligeholdelse, idet ASK4 er klar over, at det ikke altid er muligt at give forudgående varsel.

Trådløs forbindelse

3.4 ASK4 fritages for ansvar i forbindelse med manglende levering af en trådløs forbindelse i henhold til serviceniveauerne, hvis det kan påvises, at manglen skyldes:

3.4.1 Udstyr, der er installeret og/eller ejes af ejeren af anlægsstedet, og som ikke er blevet anmeldt til ASK4, og som forårsager trådløs interferens, som ASK4 ikke med rimelighed kunne have været klar over under installationsprocessen;

3.4.2 Udstyr, der er installeret og/eller ejes af en bruger, og som ASK4 ikke med rimelighed kunne have forventet var installeret; eller

3.4.3 Ejeren af ejendommen ændrer lokalernes indretning i forhold til det design, der gjaldt på tidspunktet for udstedelsen af ibrugtagningstilladelsen.

3.5 Hvis en servicehændelse skyldes en af de begivenheder, der er anført i punkt 3, er ASK4 ikke forpligtet til at reagere i overensstemmelse med del 3 i bilag 1, men skal bestræbe sig på at reagere så hurtigt som muligt.

3.6 Eventuelle reparationsarbejder, som ASK4 udfører for at afhjælpe en servicehændelse, der (direkte eller indirekte) skyldes en af de situationer, der er anført i dette afsnit, vil blive faktureret til ejeren af anlægget til ASK4’s normale udkaldstakster.

4. Rapportering

4.1 ASK4 vil på anmodning udlevere SLA-rapporter til webstedsejeren, så denne kan overvåge ASK4’s overholdelse af serviceniveauerne. Den maksimale hyppighed af rapporterne fastsættes under hensyntagen til tilgængelighedsperioderne, således at ASK4 ikke kan forpligtes til at aflægge rapport om et bestemt serviceniveau midt i den pågældende tilgængelighedsperiode. Parterne skal drøfte SLA-rapporter i god tro ved hjælp af periodiske møder på en dato og et sted, som aftales.

5. Servicekreditter

5.1 I tilfælde af at ASK4 ikke overholder standarden for serviceniveauet, har webstedsejeren ret til servicekreditter, der beregnes i overensstemmelse med denne SLA.

5.2 Webstedsejeren er ansvarlig for at holde øje med alle oparbejdede servicekreditter ved at anmode om SLA-rapporter.

5.3 Hvis der skal udstedes servicekreditter, skal webstedsejeren give meddelelse herom mindst 30 dage før den dato, hvor ASK4 er forpligtet til at udstede en momsfaktura for det næste periodiske gebyr, og ASK4 skal nedsætte dette periodiske gebyr i overensstemmelse hermed. Hvis der ikke skal betales yderligere tilbagevendende gebyr, skal webstedsejeren udstede en momsfaktura til ASK4 inden for 30 dage efter den relevante SLA-rapport, og ASK4 skal betale denne faktura inden for 30 dage efter modtagelsen. Hvis webstedsejeren ikke underretter ASK4 på den foreskrevne måde, har ASK4 intet ansvar for at betale servicekreditter.

5.4 ASK4’s samlede erstatningsansvar i henhold til disse bestemmelser vedrørende servicekreditter er begrænset til 25 % af det løbende gebyr, der skal betales i det år af aftaleperioden, hvor servicefejlen opstod.

5.5 Eventuel erstatning for fejl i forbindelse med den supplerende brugertjeneste udbetales udelukkende af ASK4 til brugeren i henhold til brugeraftalen.

5.6 Hvis den samlede boligpakke omfatter en trådløs forbindelse, anses det faste gebyr med henblik på tjenestekreditter for at være fordelt med 20 % til den trådløse forbindelse og 80 % til den kabelforbundne forbindelse.

Bilag 1: Serviceniveauer

Del 1 — Gælder for alle tjenester: Tilgængelighed af internetforbindelse

Del 2 — Gælder for relevante tjenester: Samlet hastighed via kabelforbindelse

Del 3 — Kundesupport

Del 4 — Supportens svartider