ASK4 Serviceniveauaftale gældende for administrerede internettjenester leveret i EU

Denne serviceniveauaftale ("SLA") er gældende for levering af tjenester i overensstemmelse med ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA og PRS.

Denne SLA er underlagt vilkårene i ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA og PRS, og udtryk med stort begyndelsesbogstav har den betydning, der er angivet i ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA og PRS.

ASK4 forbeholder sig ret til at ændre vilkårene i denne SLA i overensstemmelse med ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA og PRS.

1. DEFINITIONER

1.1. I dette skema skal de følgende definitioner have følgende betydninger:
"ASK4's Core Network" netværket mellem Site Gateway og ASK4's Network Edge eksklusive Telelinjen;
"ASK4's Monitoring Server" en server (eller servere), der er implementeret af ASK4 inden for ASK4 WAN til overvågning af serviceniveaumålinger;
"ASK4's Network Edge" grænsen mellem det netværk, som ASK4 er administrativt ansvarlig for, og andre netværk;
"ASK4 Support Team" ASK4's tekniske supportteam (med passende færdigheder og uddannelse) fra tid til anden;
"Tilgængelighedsperiode" den periode, der er angivet i bilag 1 til denne SLA, hvor præstationen i forhold til det relevante serviceniveau måles (men ekskluderer alle perioder, hvor planlagt vedligeholdelse, nødvedligeholdelse eller en Force Majeure-begivenhed fandt sted);
"Tilgængelig" opfylder Site Connection Availability SLA, User LAN Availability SLA, Staff LAN Availability SLA eller Building LAN Availability SLA (hver som angivet i bilag 1 til denne SLA), som konteksten antyder, og som er gældende;
"Building LAN" betyder det netværk, der er implementeret i lokalerne for at levere de ekstra bygningstjenester bortset fra Staff LAN (hvis nogen);
"Nødvedligeholdelse" enhver vedligeholdelse, der er påkrævet som en nødsituation eller hastesag;
"ICMP Ping" protokol til test af, om netværksværter er tilgængelige som defineret i RFC 1122;
"SLA-rapport" en skriftlig rapport, der beskriver ASK4's præstation i forhold til de serviceniveauer, der er angivet i bilag 1 til denne SLA, og eventuelle optjente servicekreditter;
"Planlagt vedligeholdelse" enhver vedligeholdelse, hvor ASK4 skal give Site Owner (og Brugeren, hvis det påvirker Servicen væsentligt) mindst fem (5) Arbejdsdages forudgående varsel;
"Pro-rata Enhedsbeløb" betyder det årlige Inkluderende Servicegebyr eksklusive moms divideret med det samlede antal Brugere divideret med andelen af de relevante minutter, timer og dage (alt efter hvad der er relevant) i en periode på 365 dage;
"Servicekredit" en kredit mod det inklusive servicegebyr, der beregnes og betales i overensstemmelse med bestemmelserne i denne SLA;
"Servicehændelse" en servicehændelse som identificeret i del 3 i bilag 1 til denne SLA;
"Servicefejl" betyder, når en service ikke leveres i henhold til standarden for serviceniveaugaranti;
"Garantistandardfor Serviceniveau" det præstationsniveau, som ASK4 skal opnå for hvert Serviceniveau, hvor der skal ske en Servicekreditering, som angivet i Bilag 1 til denne SLA;
"Site Gateway" et stykke netværkshardware implementeret af ASK4 mellem Site LAN og ASK4's WAN;
"Site LAN" netværk, der er implementeret i lokalerne, herunder bruger-LAN'et og, hvor det leveres, Building LAN og Staff LAN;
"Staff LAN" betyder det netværk, der er implementeret i lokalerne for at levere yderligere bygningstjenester til personalet eller andre ansatte hos lokalitetsejeren eller den administrerende agent (hvis nogen); og
"User LAN" netværk, der er implementeret i lokalerne for at levere brugerinternettjenesterne.

2. SERVICENIVEAUER

2.1. Efter ASK4's udstedelse af Klar til brug-certifikatet skal de relevante Ydelser leveres i overensstemmelse med denne SLA.

2.2. Et klar til brug-certifikat kan udstedes for en særskilt del af lokalerne, og bestemmelserne i denne SLA gælder kun for de tjenester, der leveres til de dele af lokalerne, hvor der er udstedt et klar til brug-certifikat.

2.3. Serviceniveauerne, der er angivet i del 1 af bilag 1 til denne SLA, gælder for alle tjenester. Serviceniveauerne i del 2 af bilag 1 til denne SLA gælder for de særlige tjenester, der er nævnt deri (som relevant). Servicestøttebestemmelserne i del 3 i bilag 1 til denne SLA gælder som nævnt deri.

2.4. Svartider for Service Support som angivet i Del 3 i Bilag 1 til denne SLA løber fra ASK4 får besked om en Servicehændelse enten af Site Owner eller en Bruger, og i de tilfælde, hvor adgang til Lokalerne er påkrævet, ophører de med at løbe i enhver periode, hvor adgangen til Lokalerne er begrænset.

2.5. Ved indberetning af en Servicehændelse skal Site Owner's personale, hvis ASK4 Support Team anmoder om det, udføre sådanne grundlæggende diagnostiske trin, som ASK4 Support Team med rimelighed kan anmode om med henblik på at fastslå arten og årsagen til Servicehændelsen.

2.6. Site Owner skal sikre, at dennes on-site personale er bekendt med bestemmelserne i denne SLA og skal tage alle rimelige skridt for at sikre, at de samarbejder fuldt ud med ASK4 i tilfælde af en Servicehændelse.

3. UDELUKKELSER

Generelt

3.1. ASK4 skal fritages for sit ansvar i forbindelse med enhver manglende levering af Tjenesterne til Serviceniveauerne (herunder, men ikke begrænset til, enhver forpligtelse til at betale Servicekreditter), hvis og i det omfang en sådan manglende levering kan henføres til et af følgende forhold:

3.1.1. en manglende overholdelse fra Site Owner af nogen af dennes forpligtelser i henhold til denne Aftale, som har en direkte eller indirekte indvirkning på ASK4's levering af Ydelserne (herunder som eksempel og ikke begrænset til en manglende kontinuerlig strømforsyning til System Hardware);

3.1.2. at Grundejerens Anlæg og Kundenettet ikke færdiggøres eller vedligeholdes i overensstemmelse med Aktiveringsspecifikationen eller anden specifikation eller anvisning fra ASK4; eller

3.1.3. en Force Majeure-begivenhed.

3.2. ASK4 er fritaget for ansvar for manglende levering af Ydelserne i henhold til Serviceniveauerne, når ASK4 har varslet og udfører Planlagt Vedligeholdelse eller foretager Nødvedligeholdelse.

3.3. ASK4 skal gøre en rimelig indsats for at udføre planlagt vedligeholdelse på et tidspunkt af dagen, der sikrer mindst mulig påvirkning af Brugerne, som det er rimeligt praktisk under de givne omstændigheder. ASK4 skal, hvor det er praktisk muligt, varsle Ejeren og Brugerne så lang tid i forvejen som muligt om Nødvedligeholdelse, men Ejeren anerkender, at omstændighederne kan betyde, at det ikke er muligt at give forudgående varsel.

4Wireless

3.4. Med hensyn til serviceniveauer for 4Wireless, ASK4:

3.4.1. skal fritages for sit ansvar i forbindelse med enhver manglende levering af 4Wireless til Serviceniveauerne (herunder, men ikke begrænset til, enhver forpligtelse til at betale Servicekreditter), hvis ASK4 kan påvise, at denne manglende levering er forårsaget af:

a. udstyr installeret og/eller ejet af Site Owner, som ikke er blevet anmeldt til ASK4, og som forårsager trådløs interferens, som ASK4 ikke med rimelighed kunne forventes at håndtere som en del af installationsprocessen; og

b. enhver enhed, der forhindrer eller forstyrrer leveringen af 4Wireless-tjenesten, der er installeret af en bruger (såsom en personlig trådløs router), og på grund af gældende love (herunder, men ikke begrænset til, det europæiske direktiv 2008/63/EF) er ASK4 ikke i stand til at forhindre brugen af en sådan enhed i henhold til sin brugeraftale;

3.4.2. forbeholder sig ret til at ændre kanalbredden og de nominelle downloadhastigheder eller til at træffe andre rimelige tekniske foranstaltninger, som er nødvendige for at sikre, at ASK4 opfylder alle Serviceniveauer for 4Wireless og for at opretholde en ensartet servicekvalitet for alle Brugere.

Hærværk

3.5. I ethvert tilfælde, hvor det kan være rimeligt at tro, at en Servicehændelse er forårsaget af hærværk (uanset om det er forsætligt eller utilsigtet) af en person på Lokaliteterne, skal Ejeren af Lokaliteterne, når Servicehændelsen rapporteres, tage rimelige skridt til at se, om hærværk er en sandsynlig årsag til Servicehændelsen og skal rapportere sådant hærværk til ASK4. I alle tilfælde, hvor en Servicehændelse efter ASK4's rimelige opfattelse synes at være forårsaget af hærværk, gælder punkt 3.1.1 i denne SLA, og ASK4 er ikke forpligtet til at reagere i overensstemmelse med del 3 i bilag 1 til denne SLA, men skal bestræbe sig på at reagere så hurtigt som praktisk muligt. Ethvert afhjælpende arbejde udført af ASK4 som følge af hærværk skal opkræves hos Site Owner til ASK4's standard udrykningstakster, som skal oplyses til Site Owner på anmodning.

Kraft

3.6. I ethvert tilfælde, hvor det kan være rimeligt at tro, at en Servicehændelse er forårsaget af strømsvigt i Systemets Hardware, skal Site Owner, før Servicehændelsen rapporteres, tage rimelige skridt til at verificere, om der har været strømsvigt, og hvis Servicehændelsen er forårsaget heraf, skal punkt 3.1.1 i denne SLA finde anvendelse, ASK4 skal ikke være forpligtet til at reagere i overensstemmelse med del 3 i bilag 1 til denne SLA, og Site Owner skal selv være ansvarlig for at afhjælpe strømsvigtet. Site Owner skal sørge for, at strømmen ikke genetableres til Systemets Hardware undtagen i overensstemmelse med instruktioner fra ASK4's supportpersonale for at sikre, at der ikke sker skade på Systemets Hardware. Hvis ASK4's personale, uanset ovenstående, skal møde op på Lokalet og opdager, at Servicehændelsen er forårsaget af en strømafbrydelse, vil ASK4's personale straks rapportere situationen til Lokalejerens personale på Lokalet, så de selv kan se årsagen til Servicehændelsen, og under disse omstændigheder skal ASK4's personale genoprette strømmen (hvor det er sikkert at gøre det uden at kræve en elektrikers tjenester), og ASK4 skal opkræve Lokalejeren efter sine standardudkaldspriser, som skal meddeles Lokalejeren efter anmodning.

Fælles kommunikationsrum

3.7. I ethvert tilfælde, hvor det kan være rimeligt at tro, at en Servicehændelse er forårsaget af interferens med Systemets Hardware i et delt kommunikationsrum, skal punkt 3.1.1 i denne SLA finde anvendelse, og ASK4 er ikke forpligtet til at reagere i overensstemmelse med del 3 i bilag 1 til denne SLA, men ASK4 skal bestræbe sig på at reagere så hurtigt som praktisk muligt. Ethvert afhjælpende arbejde, der udføres af ASK4 som følge af forstyrrelsen af systemhardwaren, skal opkræves af anlægsejeren til ASK4's standardudkaldstakster som angivet i Commercial Terms Sheet, eller som skal oplyses til anlægsejeren efter anmodning.

4. RAPPORTERING

4.1. ASK4 leverer SLA-rapporter til Site Owner (på en måde, som ASK4 efter eget skøn bestemmer fra tid til anden) efter anmodning fra Site Owner, således at Site Owner kan overvåge ASK4's overholdelse af Serviceniveauerne. Den maksimale hyppighed, hvormed der kan anmodes om rapporter, vil blive fastsat med hensyn til tilgængelighedsperioderne for de enkelte Serviceniveauer, således at ASK4 muligvis ikke er forpligtet til at rapportere med hensyn til et bestemt Serviceniveau midt i den tilsvarende tilgængelighedsperiode. Parterne skal drøfte SLA-rapporterne i god tro ved hjælp af periodiske møder (hvis og når de indkaldes af en af parterne) på en sådan dato og på et sådant sted, som aftales mellem parterne.

5. SERVICEKREDITTER

5.1. I tilfælde af at ASK4 ikke lever op til Serviceniveaugarantistandarden for visse Serviceniveauer (som specificeret i bilaget), er Site Owner berettiget til Servicekreditter beregnet i overensstemmelse med bestemmelserne i denne SLA.

5.2. Site Owner er ansvarlig for at overvåge alle akkumulerede Servicekreditter (herunder detaljer om arten og varigheden af den begivenhed, som Servicekreditten vedrører) ved at anmode om SLA-rapporter.

5.3. Hvis Servicekreditter forfalder, skal Webstedejeren give meddelelse herom mindst 30 dage før den dato, hvor ASK4 er forpligtet til at udstede en momsfaktura vedrørende det næste Inkluderende Servicegebyr, der forfalder til betaling, og ASK4 skal reducere beløbet for et sådant Inkluderende Servicegebyr med beløbet for Servicekreditterne, forudsat at hvis der ikke skal betales yderligere Inkluderende Servicegebyr, skal Webstedejeren udstede en momsfaktura til ASK4 inden for 30 dage efter enhver relevant SLA-rapport, og ASK4 skal betale en sådan faktura inden for 30 dage efter modtagelsen. Hvis Webstedejeren ikke underretter ASK4 på den foreskrevne måde, har ASK4 ingen forpligtelse til at betale Servicekreditter.

5.4. Det er ASK4's forståelse, at kreditter eller betalinger foretaget til Site Owner, i form af Service Credits, til gengæld vil blive brugt af Site Owner til at kompensere Brugere. En sådan anvendelse vil være helt op til Site Owner's skøn, og ASK4 har intet direkte ansvar over for Brugerne, bortset fra hvad der måtte være fastsat i Brugeraftalen. Såfremt en Site Owner har foretaget betaling til Brugeren som kompensation, vil Site Owner samarbejde og fremlægge dokumentation herfor til ASK4 på anmodning, således at ASK4 kan påberåbe sig dette som dokumentation for, at Brugeren er blevet kompenseret og som sådan ikke også er berettiget til kompensation i henhold til Brugeraftalen.  

5.5. ASK4's samlede ansvar i henhold til disse bestemmelser om Servicekreditter skal under alle omstændigheder være begrænset til 25% af det Inkluderende Servicegebyr, der skal betales i det år af Løbetiden, hvor Servicefejlen opstod.

5.6. Site Owner er kun berettiget til at kræve Service Credit for ét Service Failure, hvis én hændelse har ført til flere Service Failures i del 1 og del 2 i bilag 1 til denne SLA, men Site Owner kan kræve Service Credit for det Service Failure, der giver den højeste Service Credit. Webstedsejeren har også ret til at kræve servicekredit i henhold til del 3 i bilag 1 til denne SLA i forbindelse med den samme hændelse, hvis det er relevant.

5.7. Retten til at kræve Servicekreditter i henhold til denne SLA gælder kun med hensyn til Brugerinternettjenester, der udgør en del af den Inkluderende Tjeneste. Eventuel kompensation for fejl i forbindelse med Yderligere Brugerservice betales udelukkende af ASK4 til Brugeren i henhold til Brugeraftalen.

5.8. Hvor den Inkluderende Tjeneste omfatter 4Wireless, vil det Inkluderende Tjenestegebyr udelukkende med henblik på Tjenestekreditter blive anset for at være allokeret med 20 % til 4Wireless-tjenesten og med 80 % til den Kablede Forbindelse.

BILAG 1: SERVICENIVEAUER